Scène de vie de coach :
Les ateliers de CoDéveloppement sont de grands pourvoyeurs d’idées d’articles. C’est encore vrai pour celui-ci. Le cas présenté est assez simple et somme toute assez classique.
L’un des collaborateurs du manager qui partage au groupe sa problématique est en mission chez un client depuis quelques semaines. Il le connait bien car cela fait des années que ce collaborateur fait partie de son équipe et il est satisfait de son travail.
Tout serait pour le mieux si le manager n’avait pas reçu un feed-back négatif à son propos de la part du client.
Le manager est embêté car il ne sait pas quoi faire de cette information. Il n’a lui-même rien à reprocher à son collaborateur et en même temps il doit prendre en considération le retour du client. Il se sent coincé. C’est pourquoi il partage cette situation au groupe de CoDev.
Ce type de situation ne se produit pas uniquement quand un collaborateur est basé chez un client. Elle peut également arriver quand un collaborateur fait partie d’une équipe projet et que le manager reçoit un feed-back négatif de la part du chef de projet alors que lui-même apprécie son travail.
La réaction du manager devrait être en deux étapes. La première est de comprendre la situation du point de vue du client (ou du chef de projet) et la deuxième est d’en parler avec le collaborateur concerné.
Comprendre le client :
Le premier point est de bien comprendre le client. Parfois, les managers, gênés par un feed-back négatif à propos de l’un de leurs collaborateurs, n’osent pas poser de questions.
Ils prennent pour argent comptant ces informations sans les creuser. Il est au contraire essentiel de poser des questions au client pour bien comprendre le sens de son message. Pour cela il faut lui demander des exemples, se renseigner sur le contexte, les conséquences…. C’est-à-dire recueillir toutes les informations pour vérifier si les propos du client sont justifiés et pour savoir quoi dire concrètement à son collaborateur. Trop souvent les feed-back restent au niveau de l’opinion, de l’impression et manquent de faits concrets. Si bien que la personne concernée par le feed-back ne sait pas vraiment quoi changer ni comment.
Quoi qu’il arrive, le client appréciera l’intérêt que porte le manager à la situation.
Présenter le feed-back client sans prendre parti :
Parfois, la transmission du feed-back au collaborateur ne sera pas nécessaire. C’est le cas lorsque le problème aura été réglé au cours de l’entretien entre le manager et le client (ou le chef de projet). Par exemple si les demandes du client étaient hors contrat ou si le chef de projet demandait davantage de disponibilité que celle prévue initialement. C’est alors au manager de rappeler le cadre de la coopération.
Quand le manager décide de relayer le feed-back à son collaborateur, il doit le présenter de la manière la plus neutre possible sans prendre partie pour le client. Il peut également exprimer son étonnement de ce feed-back dans la mesure où il connait le qualité de son collaborateur.
Après avoir décrit la situation, le manager doit écouter son interlocuteur pour comprendre son point de vue sur la situation.
A la fin de cet échange, manager et collaborateur doivent se mettre d’accord sur un plan d’action en réponse au feed-back du client.
Dans tous les cas, la situation doit impérativement être éclaircie avec tact, sinon elle risque d’engendrer une dégradation des relations entre les acteurs, c’est-à-dire entre le manager, le collaborateur et le client.
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