Scène de vie de coach :
Il ne m’arrive pas souvent de me retrouver dans une réunion où il n’y a que des coachs. Cela a été le cas il y a quelques jours. En icebreaker (nous sommes entre coachs…) l’animatrice de la réunion nous a demandé quel était notre génie. Le terme est sans doute un peu fort au premier abord, voire prétentieux. Il s’agissait plus simplement d’identifier les situations où nous apportons le plus de valeur ajoutée à nos clients, là où c’est facile pour nous, là où nous faisons la différence.
La plupart des coachs présents ont cité leur capacité à créer du lien avec leur interlocuteur. Je ne crois pas que cela soit mon talent premier, même si le lien est bien entendu important et nécessaire pour créer la confiance.
Mon véritable talent est d’apporter de la clarté aux situations confuses. J’aide mes clients à y voir plus clair dans les situations complexes qu’ils traversent. Une fois la situation clarifiée, ils sont plus à même de prendre des décisions adaptées.
La capacité à clarifier des situations confuses est une compétence que devraient également développer les managers pour accompagner leurs collaborateurs.
J’ai sélectionné trois éléments à mettre dans sa boite à outils de manager: Les piliers de la communication, définir les enjeux et chasser l’implicite.
Les piliers de la communication pour comprendre une situation complexe :
Les trois piliers essentiels sont l’écoute, le questionnement et la reformulation. Ce sont trois outils simples, mais qui malheureusement sont souvent mal utilisés.
L’écoute pour comprendre et non pour répondre.
Le questionnement constitué de questions ouvertes et non de questions fermées.
La reformulation pour vérifier sa compréhension et non pour répéter les mots prononcés par son interlocuteur.
Une bonne communication repose sur ces trois piliers. D’une manière générale, les managers n’y accordent pas assez d’attention. C’est particulièrement vrai pour la reformulation qui est clairement sous utilisée.
Ecoute, questionnement et reformulation permettent de comprendre réellement une situation. En les utilisant, la situation commence à se clarifier.
Quels sont les enjeux ?
Le deuxième élément est de comprendre les enjeux de son collaborateur.
Je constate très souvent que cette notion d’enjeu est mal comprise. Un enjeu est ce qui est en jeu. Il s’agit ici de chercher les éléments importants pour son interlocuteur et de discerner en quoi ce qu’il juge important est … réellement important.
L’objectif de cette étape est de définir les priorités adaptées à la situation telle qu’elle est réellement et non à une représentation biaisée de la réalité. Discerner ses vraies priorités lui permet aussi d’y voir plus clair.
De l’implicite à l’explicite :
Une erreur de communication que nous faisons tous et qui peut avoir des conséquences importantes est de ne pas exprimer ce qui nous parait évident.
Pour éviter ce type d’erreur les managers doivent rendre l’implicite explicite. Que ce soit pour eux-mêmes quand ils s’expriment ou quand ils interrogent leur collaborateur.
La communication implicite est une grande source de confusion. C’est pourquoi les managers doivent la chasser que ce soit en tant qu’émetteur ou en tant que récepteur.
En tant que coach ce rôle « d’expliciteur » est plus facile pour moi que pour un manager car je porte un regard extérieur sur la situation. Cela devrait le pousser le manager encore plus de vigilance sur les évidences. Qui finalement n’en sont pas toujours.
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