Scène de vie de coach :

J’ai animé la semaine passée plusieurs ateliers de CoDéveloppement. Même si j’en ai l’habitude, je suis toujours surpris par la puissance de ce processus d’intelligence collective. Les managers y trouvent des solutions concrètes aux problématiques managériales qu’ils rencontrent. Cela leur donne également l’occasion de sortir du sentiment d’isolement, inhérent à leur fonction et accentué par le contexte de télétravail. De plus, les problématiques partagées par les participants sont également très inspirantes pour me nourrir en idées d’articles 😉.

Un manager qui participait à l’un de ces ateliers a partagé son embarras vis-à-vis d’une situation qui implique une grande partie de son équipe. Quelques-uns viennent le voir pour se plaindre du comportement de l’un de leurs collègues. Cela provoque de l’embarras chez ce manager, car de son côté, il n’a pas observé de faits ou de comportements qui nécessitent son intervention. Et en même temps, la plainte est réelle et il doit la prendre en compte.

Le piège dans lequel il ne doit pas tomber est d’aller voir ce collaborateur à partir de ce que lui rapportent ses collègues. Même s’il ne lui dit pas qui est venu se plaindre, ce serait nuire durablement à la cohésion de l’équipe. Dans un premier temps il doit comprendre précisément ce qui lui est reproché pour avoir une réponse la plus adaptée possible.

Identifier le dommage :

Certains membres de l’équipe ressentent de la colère contre l’un de leurs collègues et en font part à leur manager. Ce dernier doit écouter cette plainte tout en restant neutre, c’est-à-dire sans donner l’impression de prendre parti en faveur de l’un ou de l’autre. Cette neutralité préserve sa relation avec les différents protagonistes. Il doit ensuite comprendre quel est le sujet réel de la plainte.

Il y a généralement de la confusion dans ce type de situation car les personnes sont guidées par leurs émotions. C’est pourquoi le manager, par son questionnement et son écoute, doit amener son interlocuteur à définir clairement ce qui provoque sa colère. Cette clarification apportera peut-être des éléments de réponses car le sujet de plainte aura été précisé.

Encourager l’expression du différend :

La deuxième étape consiste à encourager « le plaignant » à rencontrer la personne incriminée pour lui exprimer son désaccord. Cela ne signifie pas que le manager fuit ses responsabilité et laisse son collaborateur se débrouiller avec son problème. Il doit au contraire l’accompagner pour qu’il trouve les bons mots pour exprimer son point de vue. Cette solution ne peut être mise en œuvre que si le collaborateur sait canaliser son émotion.

Si les deux membres de l’équipe ne peuvent régler ensemble leur différend, une autre possibilité est d’encourager le collaborateur insatisfait à dire à son collègue dont il se plaint que si la situation perdure il devra en référer au manager.

Cette situation est toujours délicate car cela peut être vu comme de la délation. Cependant le manager étant déjà au courant, il s’agit simplement « d’officialiser » la démarche. Cela donne ensuite la possibilité au manager d’intervenir, éventuellement en menant une démarche de médiation entre les deux personnes.

Résoudre ce type de problématique demande courage et discernement, deux qualités indispensables que les managers doivent développer pour préserver le bien-être et l’efficacité de l’équipe.

Le blog de Km30, c’est un article original chaque lundi matin à 9h00 pour bien commencer la semaine.

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