Scène de vie de coach :
C’est une situation que la plupart des managers ont vécue. Un collaborateur a fait une erreur mais ils ne savent pas comment réagir car il a par ailleurs des problèmes personnels. Ils sont partagés entre l’envie lui dire leur mécontentement et la volonté de ne pas lui ajouter un poids supplémentaire.
Ils ont l’impression d’être dans une impasse.
C’est la situation que vivait un manager que j’ai accompagné cette semaine. Il paraissait réellement embêté, tiraillé par des envies contradictoires.
Il le vivait comme un réel cas de conscience.
Je lui ai conseillé d’aborder cette situation en deux étapes. Écouter son collaborateur puis rechercher avec lui une solution.
Un temps d’écoute :
L’écoute des difficultés personnelles est indispensable. Il ne s’agit évidemment pas d’être intrusif ou indiscret. Bien entendu, le collaborateur dit ce qu’il a envie de dire. Mais il est malgré tout nécessaire que le manager et le collaborateur échangent sur l’incidence des problèmes personnels sur le travail. Cela peut jouer sur sa disponibilité, son humeur, sa concentration…et le manager a la légitimité pour en parler ouvertement à son collaborateur. Cela reste du domaine professionnel.
La condition pour que cette étape fonctionne est que l’écoute du manager soit authentique. Il doit avoir réellement envie de comprendre comment son collaborateur vit la situation. La qualité de cette étape est primordiale pour ensuite pouvoir trouver une solution. Le manager doit exprimer une compréhension sincère pour son collaborateur.
Tous les managers ne sont pas à l’aise avec ce type de face à face car il requiert de faire preuve d’empathie de manière équilibrée. Trop d’empathie et le manager rencontre des difficultés à passer à la deuxième étape. A l’inverse, un manque d’empathie peut faire paraitre l’échange un peu sec.
Un temps de recherche de solution :
Lors de la première étape le manager a écouté l’émotion vécue par son collaborateur. Il s’agit maintenant d’activer un autre registre qui est celui de la pensée. C’est là où les solutions se trouvent.
La transition entre les deux étapes est délicate.
Voici un exemple de formulation pour passer de l’une à l’autre :
« je comprends que la situation que tu vis est compliquée et c’est normal qu’elle t’occupe l’esprit. Je dois malgré tout te parler d’une situation qui ne s’est pas très bien passée récemment. »
Il s’agit ensuite de décrire factuellement (sans jugement ni expression de son opinion) la situation et ses conséquences.
Une nouvelle étape d’écoute suit la présentation de la situation pour donner à son collaborateur l’occasion d’exprimer son avis sur la situation.
Le manager continue ensuite en questionnant son collaborateur pour chercher une solution. Elle peut avoir pour objectif de prévenir ce type de situation ou de réparer ce qui a déjà été commis.
C’est par exemple une question du type : « Comment peut-on faire pour que l’on ne vive plus cette situation ?».
Si le collaborateur est trop affecté, le manager peut reporter la recherche de solution, ou la proposer lui-même.
C’est un exercice où le manager doit rechercher l’équilibre entre la bienveillance et l’exigence. Bienveillance pour la personne et exigence pour la méthode et les résultats. La seconde étant légitimée par la première. C’est une des raisons pour lesquelles l’une ne va pas sans l’autre.
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