Savoir apaiser les tensions.

Le 22 mars 2021 par Arnaud Pottier autorité Conflit émotions exemplarité relation

Scène de vie de coach :

Nous sommes au siège d’un groupe important de la distribution spécialisée. J’interviens pour accompagner des managers dans un projet de transformation de l’entreprise. Je les aide à réfléchir à leur posture et à leur rôle de manager dans le cadre de cette évolution. Au cours de la journée, l’un des participants partage que ses collaborateurs n’hésitent pas à lui dire que quelque chose leur déplait. Il ajoute même que la forme avec laquelle ils s’expriment est parfois directe.

A la question de ses collègues qui lui demandent comment il prend cela, il répond que cela ne lui pose absolument aucun problème. Devant l’étonnement général, il ajoute que ce type de communication fonctionne car il n’a pas de doute sur l’intention de ses collaborateurs, qu’il qualifie de saine. Dans ces conditions, cela ne le gêne pas qu’ils viennent le voir pour leur exprimer, parfois vertement, un désaccord. Cette pratique a également cours entre membres de l’équipe.

Enfin il ajoute qu’ils respectent une règle essentielle : toute tension qui apparait doit être réglée avant la fin de la journée. La solution n’est pas systématiquement trouvée le jour même, mais ils ont au moins pris un RDV pour traiter le sujet.

Il est effectivement nécessaire d’apaiser les tensions avant qu’elles ne dégénèrent en conflit. Cette capacité est le marqueur principal des équipes qui font preuve de cohésion. Une équipe qui fonctionne n’est pas une équipe où les tensions n’existent pas mais une équipe dont les membres savent les régler sans dommage. Pour cela, il faut un cadre, un état d’esprit constructif et une méthode.

Un cadre et un état d’esprit :

Le cadre est défini par le manager et concerne la manière dont les tensions sont gérées dans l’équipe. Ce manager avait su poser un cadre : les tensions doivent être réglées le soir même par les personnes concernées. Ainsi, chacun sait ce qui est attendu de lui quand il vit ce type de situation.

Un état d’esprit constructif recherche l’intérêt général et évite de transformer une tension en une affaire personnelle. C’est être conscient que les deux protagonistes participent à un projet dont l’aboutissement est plus important que leur différend. Sa résolution est donc nécessaire pour que celui-ci avance.

Une méthode :

La méthode est utile pour deux raisons. Tout d’abord elle dépassionne l’échange en rationalisant la démarche. Elle évacue autant que possible la dimension émotionnelle présente dans une situation de tension. Elle donne ensuite un mode opératoire pour trouver une solution.

La première étape est que les deux personnes reconnaissent qu’elles vivent une situation de tension. Reconnaitre cela, donne un premier point d’accord.

La deuxième étape est une étape de clarification. Elle consiste à se mettre d’accord sur… le sujet de leur désaccord. Cela chasse les malentendus, les interprétations erronées de ce que pense l’autre.

Une fois que ces étapes ont été franchies, alors les deux protagonistes peuvent chercher la solution qui leur convient.

La manière dont une équipe résout les tensions est le signe ultime de sa maturité et de sa cohésion. Dans ce registre aussi, c’est au manager de montrer l’exemple sur la manière dont il apaise les tensions avec ses collaborateurs.

Le blog de Km30, c’est un article original chaque lundi matin à 9h00.

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