Agir pour prévenir les conflits

Le 09 juillet 2018 par Arnaud Pottier communication Résolution de conflit

Scène de vie de coach :

L’article qui a eu le plus de vues cette année traite de la résolution de conflit. Si vous me suivez sur Linkedin, je l’ai republié vendredi dernier.

Lorsque je coache un manager, le thème du conflit apparait régulièrement au cours de l’entretien. En formation, les participants sont particulièrement attentifs et prennent des notes quand ce sujet est abordé.

La résolution de conflit est un sujet où chacun se sent concerné car nous avons tous vécu une situation de tension avec un collaborateur. Nous savons quels ravages le conflit peut causer dans l’équipe, et à quel point il peut prendre du temps et de l’énergie. Rares sont les personnes à l’aise lorsqu’il se produit.

C’est la raison pour laquelle savoir régler un conflit est une compétence précieuse. Mais agir pour éviter qu’il se déclare est encore mieux.

Je vous propose deux axes de travail inspirés des travaux de Bruce Tuckman à propos de la gestion des groupes pour minimiser les occasions de conflit.

Définir le cadre :

Il est tout d’abord indispensable de clarifier le cadre dans lequel travaille l’équipe afin que chacun sache ce qui est attendu de lui. Les zones de flou sont à l’origine d’incompréhensions, de malentendus, qui eux-mêmes génèrent des tensions, pour ensuite déboucher sur des conflits.

Le cadre est constitué de deux éléments :

  • Premier élément : La raison d’être de l’équipe et les objectifs qu’elle poursuit. Qu’est-ce que les membres de l’équipe sont en train de construire ensemble, à quel projet ils contribuent ? Cette dimension du cadre répond au besoin de sens. Chacun est plus à même de prendre sur lui, d’accepter des compromis et de dépasser les petits différends du quotidien lorsqu’il comprend les enjeux du projet auquel il participe.
  • Deuxième élément : La manière dont l’équipe travaille ensemble. C’est-à-dire le mode de communication de l’équipe (réactivité attendue, circuits d’informations…), la manière dont les décisions sont prises, le périmètre de responsabilité de chacun… Cette dimension du cadre répond au besoin de sécurité. Quand chacun sait ce qu’il a à faire et comment, il peut y consacrer toute son énergie.

Créer du lien entre les membres de l’équipe :

Le lien est également constitué de deux dimensions :

  • Il y a tout d’abord les liens entre chaque membre de l’équipe (dont le manager). De quelle manière chacun se connait, s’apprécie, est heureux, voire fier, de faire partie de l’équipe. La cohésion du groupe répond au besoin d’appartenance des personnes.
  • La deuxième dimension du lien est la relation entre le leader et chaque membre de l’équipe. Chacun se sent-il reconnu par le leader pour sa contribution à l’atteinte des objectifs ? Cela concerne le besoin de reconnaissance.

Les 4 dimensions de prévention :

Pour prévenir les conflits, le leader doit veiller à répondre à 4 besoins psychologiques ressentis par les membres de l’équipe : les besoins de sens, de sécurité, d’appartenance et de reconnaissance.

C’est souvent lorsqu’il y a un manque dans l’un de ces besoins que les conflits apparaissent.  Cela vaut alors la peine pour le leader de se demander où en est l’équipe dans ces dimensions et de quelle manière il veille à répondre à ses attentes.

Excellente semaine à chacun.

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