Agir pour prévenir les conflits (suite)

Le 16 juillet 2018 par Arnaud Pottier communication Résolution de conflit

Scène de vie de coach :

Comme je l’écrivais la semaine passée, le conflit est un sujet d’intérêt majeur pour les leaders car ils y sont régulièrement confrontés. Savoir les résoudre avec compétence et courage c’est bien, mais agir pour éviter la création de situations potentiellement conflictuelles est encore mieux.

Le dernier article soulignait l’importance du cadre et du lien. Cette semaine j’aimerais présenter d’autres actions de prévention directement liées à la manière dont le leader communique.

Je vous propose 4 règles que le leader devrait respecter pour veiller à la qualité de sa communication.

Remplacer l’implicite par l’explicite : clarifier les évidences, chasser les doutes:

L’implicite est source d’incompréhension, d’erreurs et par conséquent de tensions. Par exemple le responsable ne donne pas toutes les informations sur un sujet car elles lui semblent évidentes. Par conséquent son interlocuteur doit en supposer une partie sans être sûr que cela soit juste. Le leader doit se méfier des évidences et se mettre à la place de son interlocuteur pour lui donner le bon niveau d’information. La culture d’entreprise est constituée de beaucoup de codes implicites. Il est de la responsabilité du manager de les expliciter au nouvel arrivant afin de lui éviter des fautes de goût qui ralentiraient son intégration dans l’équipe.

Utiliser la passoire de Socrate : mes propos sont-ils bons, vrais, utiles ? :

Règle connue, l’utilisation de la passoire de Socrate est une preuve de sagesse de la part du manager. Cela consiste à se poser ces trois questions avant de s’exprimer, particulièrement lorsque le leader parle de quelqu’un. Il est facile à la machine à café de critiquer une personne de l’entreprise, de colporter des rumeurs. En ayant la critique facile, le manager autorise ses collaborateurs à en faire de même. Maitriser sa langue contribue à maintenir une ambiance sereine et respectueuse dans l’équipe. Il gagne en crédibilité en adoptant ce type d’attitude.

Ne pas en faire une affaire personnelle :

Faire d’un désaccord une affaire personnelle signifie confondre son rôle dans l’équipe et sa personne, le faire et l’être. Cela a pour conséquence de considérer toute critique comme une remise en question personnelle voire comme une attaque. Il en découle une réaction exagérée par rapport à ce qui serait adapté et donc un embrasement du conflit.

Remplacer les interprétations par des faits :

Lorsqu’un manager observe le comportement inhabituel d’un collaborateur et qu’il n’en connait pas l’origine, il l’interprète à sa manière afin de lui donner du sens. Cette interprétation est souvent erronée. Ex : une personne ne s’exprime pas en réunion alors que d’habitude, elle est plutôt volubile. Il serait facile de penser que le sujet ne l’intéresse pas, où qu’elle fait la tête. Cette interprétation est source de conflit, car le manager pourrait lui reprocher une telle attitude. La seule chose que le leader peut en dire sans risque de se tromper, est qu’elle ne parle pas. Il ne peut en connaître la raison de manière certaine sans lui poser directement la question.

Excellente semaine à chacun.

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