Scène de vie de coach :
Je vous ai déjà partagé que j’anime des formations à la prise de parole en public. Bien que mon thème de prédilection soit le management, je forme régulièrement des managers sur ce sujet. Car savoir prendre la parole en public fait partie des compétences qu’ils doivent impérativement maitriser.
Lors de la formation, je constate que les managers apprécient particulièrement être aidés sur la manière de répondre aux objections. A chaque fois, je me rends compte à quel point les objections les inquiètent. Si les objections sont si mal vécues, c’est qu’ils en font une affaire personnelle et les considèrent comme une remise en cause de leur travail.
Bien répondre aux objections repose sur deux points essentiels : l’état d’esprit dans lequel on se place et connaitre un peu de méthode.
L’état d’esprit :
J’ai appris dans ma première vie professionnelle où je suivais des formations à la vente, que quelqu’un qui objecte, c’est quelqu’un qui s’intéresse. Même si parfois confronté à une objection dérangeante, on aimerait que l’objecteur s’intéresse un peu moins… il y a tout de même un fond de vérité dans cette phrase. Quelqu’un qui se moque du sujet abordé se tait, pense à autre chose, et attend que cela se passe.
Mais surtout, l’objection est l’expression d’un besoin de la part de celui qui l’émet : reconnaissance, précision, implication…Autant de besoins parfaitement légitimes et qui au fond, méritent d’être pris en compte.
Cela signifie que l’on peut se détendre face à une objection et l’accueillir tranquillement. C’est rarement une attaque personnelle. Même si je ne nie pas qu’elles existent, je ne crois pas qu’elles soient majoritaires.
Donc la première règle est de ne jamais transformer une objection en affaire personnelle mais de l’accueillir pour ce qu’elle est, c’est-à-dire une marque d’intérêt et l’expression d’un besoin.
La méthode :
Ensuite la méthode : elle est constituée de quatre étapes:
1 – Creuser l’objection : L’objectif ici est de réellement comprendre l’objection. Une objection du type « Cela ne marchera jamais » peut finalement se transformer après quelques question en « le projet comporte des risques ».
2 – Reformuler l’objection telle qu’on l’a comprise. Exemple : « Donc selon toi le projet est trop risqué pour être lancé ».
3 – Reformuler la part de vérité contenue dans l’objection telle qu’on l’a comprise à l’étape précédente. Exemple : « c’est vrai, tu as raison nous ne sommes pas sûr que le projet aboutisse. »
4 – Développer son argumentation dans la foulée de l’étape précédente et commençant par « et » et non par « mais ».
« C’est vrai tu as raison, nous ne sommes pas sûr que le projet aboutisse et cela vaut la peine de le tenter car nos concurrents sont absents sur ce marché ».
Une fois que l’on connait cette méthode, il ne reste plus qu’à s’entrainer car je reconnais qu’elle n’est pas naturelle mais et elle est extrêmement puissante.
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