Scène de vie de coach :

La semaine dernière, j’ai été confronté par trois fois à des situations similaires avec des managers différents. Dans les trois cas, leur comportement était inadapté vis-à-vis de leurs collaborateurs parce qu’ils se méprenaient sur leurs attentes.

L’un projetait ses propres besoins et son mode de fonctionnement sur son collaborateur direct, le deuxième se méprenait sur le regard de ses collaborateurs à son égard. Le dernier allait au-devant d’attentes qui n’étaient ni justifiées ni même souhaitables. Ce décalage entre les intentions des managers exprimées par leur comportement et les attentes réelles de leurs collaborateurs était, au mieux, source d’incompréhension, au pire cause de tensions voire de conflits.

La situation de malentendu a tout simplement été provoquée par le fait qu’aucun manager n’a pris le temps d’interroger ses collaborateurs sur leurs réels besoins.

Poser la bonne question :

Ces managers avaient comme point commun d’avoir provoqué un malentendu pour les mêmes raisons : ils n’avaient tout simplement pas posé de questions à leurs collaborateurs pour savoir de quoi ils avaient réellement besoin.

Je reconnais que cela parait trop simple pour croire à son efficacité. Le manque de questionnement est pourtant le point de départ de l’incompréhension. Des questions aussi simples que « de quoi as-tu besoin pour atteindre ton objectif ?» « Comment je peux t’aider ?» ou encore « qu’est-ce que tu attends de moi ?» chassent tous malentendus. Elles auraient tout simplement permis de partir du vrai besoin de leurs collaborateurs et non de celui qu’ils imaginaient.

A ce questionnement doit ensuite être associée une écoute sincère pour comprendre les attentes de leurs collaborateurs.

Pourquoi ne prennent-ils pas le temps du questionnement ?

Pour aider les managers à prendre le temps du questionnement, il est utile de comprendre pourquoi ils ne le font pas. Il me semble qu’il y a trois réponses à cette question.

La première est la plus simple. Ils n’ont pas conscience de l’impact du questionnement. Ils ne réalisent pas son importance. Et donc ils ne le font pas.

La deuxième est une question de temps et de disponibilité d’esprit. Beaucoup de managers, pris par la charge de leurs responsabilités, ne consacrent que peu de temps à leurs collaborateurs. Et quand c’est le cas, ils ne sont pas pleinement présents dans la relation. Leur charge mentale les pousse à penser à ce qu’ils doivent faire après l’entretien quand ils sont face à leur collaborateur. Si bien qu’ils n’ont pas la pleine disponibilité d’esprit pour poser des questions pertinentes et en écouter la réponse.

La troisième raison est leur représentation de leur rôle de manager. Ils considèrent qu’en tant que manager, ils doivent être apporteurs de solutions, même s’ils n’ont pas complètement compris le problème. Alors que s’ils posent des questions à leurs collaborateurs, ils n’ont pas l’impression de leur apporter des solutions. C’est alors pour eux faillir à leur mission.

Quand j’ai dit l’importance du questionnement à ces trois managers, cela a été comme une prise de conscience. La bonne nouvelle est que pour une fois, une solution simple permet d’éviter un problème complexe. Alors ne nous en privons pas…

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