Les dangers de l’escalade en entreprise.

Le 13 septembre 2021 par Arnaud Pottier autorité communication communication authentique coopération faire une demande relation responsabilisation

Scène de vie de coach :

Non il ne s’agit pas ici de parler de pratique sportive mais de cette méthode que certains collaborateurs ou managers utilisent lorsqu’ils n’arrivent pas à obtenir quelque chose de la part de l’un de leur collègue.

Ils envoient à leur interlocuteur un mail précisant leur demande et mettent leur manager, voire le manager de leur interlocuteur en copie. Le mail est en effet le support de communication où l’escalade est la plus facile. Ils font ainsi appel à la hiérarchie pour obtenir quelque chose.

Escalader les niveaux hiérarchiques pour obtenir quelque chose est effectivement une méthode possible lorsque son interlocuteur fait la sourde oreille et avec qui l’on n’arrive pas à trouver de solution.

Mais elle doit être utilisée avec beaucoup de précautions car elle a des conséquences négatives à moyen et long terme sur les relations et donc sur la qualité de la coopération.

Comment faire pour que la méthode de l’escalade reste le dernier recours, celui qu’on utilise lorsque l’on a épuisé tous les autres ? La réflexion est à mener à deux niveaux : celui de la personne qui l’utilise et celui du manager qui est en copie du mail.

Une réflexion pour ceux qui escaladent :

L’escalade est comme une bombe atomique dans les relations. C’est très efficace mais cela détruit tout. Et cela sonne même un peu comme un aveu d’impuissance.

Dans la plupart des cas, l’escalade fait suite à une demande qui n’a pas trouvé de réponse. Mais il arrive que celui qui formule la demande soit responsable, au moins en partie de l’absence de réponse. C’est pourquoi, avant de mettre son manager dans la boucle, il est préférable de se poser quelques questions.

Le mail est-il le moyen de communication le plus adapté ? Parfois, il suffit de rencontrer la personne pour obtenir une réponse rapide et chasser un malentendu éventuel. Le délai de réponse est-il précisé ? Le sens et donc l’importance de la demande sont-ils exprimés, de même que les enjeux pour celui qui demande ou pour l’entreprise voire les clients… ?

Si la réponse continue à se faire attendre bien que les points précédents aient été vérifiés, alors il devient nécessaire de se rencontrer pour en discuter.

C’est seulement après cette dernière étape que la méthode de l’escalade pourra être utilisée.

L’attitude du manager en copie :

Lorsque les managers sont en copie d’une demande ou d’une relance, la première action est de comprendre ce qui pousse son collaborateur à procéder de la sorte. Il est en effet risqué de réagir à chaud car le remède risque d’être pire que le mal.

Le manager peut ensuite aider son collaborateur à réfléchir à la situation en lui posant les questions que l’on a vues précédemment. D’une manière générale il est préférable de l’encourager à régler le problème par lui-même.

Si tout cela a été fait, il peut alors entrer en contact avec le manager de la personne qui ne répond pas. Bien sûr il devra le faire avec tact, avec l’objectif de trouver une solution et non d’accuser.

D’une manière générale, la méthode de l’escalade doit être utilisée avec précaution et ne dois en aucun cas devenir une habitude, au détriment du dialogue et de la coopération. C’est au manager de veiller à ce qu’elle reste à sa place.

Le blog de Km30, c’est un article original (presque) chaque lundi matin à 9h00 😉

 

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