Scène de vie de coach :
C’est une anecdote de vacances qui m’a donné l’idée de cet article. J’étais au restaurant et mes voisins de table ont critiqué la nourriture qui leur était servie tout au long du repas. Celui-ci terminé, la serveuse est venue les voir pour le règlement et leur a demandé si tout s’était bien passé. A ma grande surprise, ils ont dit que tout avait été très bien et ils ont laissé un généreux pourboire.
Quelques jours après, j’ai abordé avec un manager le sujet de la confrontation. il m’a dit combien il redoutait la confrontation avec ses collaborateurs.
Ces deux situations m’ont rappelé que d’une manière générale, nous avons des difficultés à vivre une confrontation.
Il me semble que cela s’explique par le fait que nous avons une représentation erronée de la confrontation. Elle est souvent associé au conflit, voire à la violence et on confond confrontation et affrontement.
Selon Le Robert la définition de « confronter » est la suivante « Mettre en présence des personnes pour comparer leurs affirmations ». Une deuxième définition : « Comparer pour mettre en évidence des ressemblances ou des différences ».
Il me semble que l’on gagnerait à adopter cette vision plus tranquille de la confrontation.
Changer son regard est la première étape pour oser confronter un interlocuteur. Il faut ensuite être capable de surmonter ses peurs associées à la confrontation puis savoir comment s’y prendre pour être entendu.
Dépasser ses peurs :
Bien entendu, modifier son regard sur la confrontation permet d’apaiser ses peurs. Mais cela ne suffit pas forcément. Souvent ce qui empêche de confronter un interlocuteur est la crainte de sa réaction. Les managers anticipent la plupart du temps une réaction négative d’une ampleur plus importante qu’elle ne l’est en réalité. Ils craignent que leur interlocuteur vive mal leur remarque en se vexant ou en se mettant en colère.
Je me souviens d’un manager que je coachais précisément sur sa difficulté à confronter ses collaborateurs. Nous avions travaillé sur un entretien qu’il s’apprêtait à réaliser avec l’un des membres de son équipe. A sa grande surprise, son collaborateur l’avait remercié à la fin de l’entretien. Je me rappelle encore sa satisfaction et son soulagement à me raconter son dénouement.
Mais il est vrai que confronter un collaborateur peut malgré tout demander du courage pour être capable de dépasser ses peurs.
Utiliser une méthode :
Bien entendu, connaitre une méthode aide à se lancer. Le point commun à toutes les méthodes de confrontation est l’assertivité. C’est-à-dire être capable d’exprimer son point de vue de manière factuelle sans accuser son interlocuteur ni porter de jugement de valeur. Je reconnais que cela représente parfois un numéro d’équilibriste qui exige de suivre une méthode à la lettre. Surtout quand l’émotion fait perdre en lucidité et en maitrise de soi.
C’est la raison pour laquelle les méthodes nous encouragent à mettre des mots sur l’émotion ressentie. Dire que l’on ressent de la colère réduit le risque de s’exprimer avec colère.
Les méthodes de confrontation sont le DESC (appréciée des formateurs en management), l’OSBD (issue de la Communication Non Violente) ou le FRED (méthode personnelle que j’ai déjà eu l’occasion de présenter dans ce blog).
Donc non, la confrontation n’est pas synonyme d’affrontement. Elle est même indispensable pour une communication authentique. Nous avons tous besoin de nous apaiser vis-à-vis de cet exercice.
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