Valoriser les métiers dévalorisés !

Le 03 juillet 2017 par Arnaud Pottier leadership projet reconnaissance rituels de management

Scène de vie :

Nous sommes dans le service relation client d’un quotidien régional. Le service connait une période de changement et je rencontre la totalité de l’équipe pour l’accompagner dans cette phase délicate.

La vocation du service est principalement de résoudre les problèmes rencontrés par les abonnés : absence de livraison du journal, résiliation ou report d’abonnement… D’une manière générale, dès qu’un client a besoin de contacter le journal, il est en relation avec une personne de ce service. Son rôle est alors essentiel dans la relation client car elle est le seul contact humain avec les abonnés.

Malgré cela, la plupart des membres du service ont une perception dévalorisée de leur métier car ils sont parfois « maltraités » par les clients et peu reconnus par le reste de l’entreprise.

La question pour le manager est de savoir comment valoriser le métier ?

Faire vivre le projet :

Pris par l’urgence du quotidien, les collaborateurs ont perdu de vue le sens de leur métier, la valeur ajoutée de leur activité. Pour le consultant externe que je suis, le sens parait pourtant évident. La raison d’être du service est de prendre soin des abonnés, de veiller à leur satisfaction, à leur fidélisation. Il est nécessaire que le manager le rappelle régulièrement, à la fois à l’intérieur du service mais aussi aux autres services de l’entreprise. Comprendre le sens de son métier, sa vocation, permet de surmonter les petites ingratitudes du quotidien.

Concilier exigence et bienveillance :

Il est nécessaire que chaque collaborateur sache précisément ce qui est attendu de lui, qu’il connaisse ses critères de performance. Par conséquent, il est indispensable que le manager soit explicite sur ces critères, pour ensuite les suivre avec exigence. Ce serait dévalorisant pour les collaborateurs que le manager manque d’exigence sur les critères qui font la valeur ajoutée du service. En revanche, dans la mesure où les contacts avec les clients peuvent être parfois difficiles, le manager doit être à l’écoute pour que le collaborateur « vide son sac » au sujet de l’entretien parfois dévalorisant qu’il a eu avec un client acariâtre.

Cela signifie que la qualité de l’accompagnement doit être à la hauteur du niveau d’exigence.

Créer de la cohésion :

D’une manière générale, l’équipe est soumise à la pression des clients. Cette pression s’exerce par le nombre d’appels téléphoniques, plus d’une centaine par jour, mais aussi par leur nature. En effet, résoudre les problèmes des clients demande écoute, patience, réactivité, agilité, ce qui est consommateur d’énergie et source de stress. En réponse à cette pression, la seule force possible à lui opposer est la cohésion des membres du service. D’où l’importance de la confiance à créer entre toutes les personnes composant l’équipe, y compris le manager.

Mettre en place un management formalisé :

Rappel régulier du projet, accompagnement sur les critères de performance, écoute, construction de la cohésion nécessitent la mise en place d’un management formalisé. Le management « au fil de l’eau » ne peut répondre aux besoins des collaborateurs dans un contexte aussi complexe. La mise en place d’un management formalisé est un défi pour chaque manager, c’est encore plus vrai pour ceux qui managent des collaborateurs dont le métier nécessite une forte reconnaissance managériale.

Le management formalisé est la condition indispensable pour équilibrer exigence et bienveillance, et conserver, dans la durée, un haut niveau de performance.

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Excellente semaine à chacun.

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