Scène de vie :
Alors que je forme un groupe de managers sur la manière de recadrer le comportement d’un collaborateur, l’un d’entre eux nous dit :
« moi quand j’ai quelque chose à dire, je le dis. Cela ne plait pas à tout le monde, tant pis. Au moins je suis franc. »
La franchise n’est pas synonyme de brutalité :
Lorsque je suis confronté à ce type de remarque, j’essaye de faire prendre conscience à l’auteur de ces propos que la manière directe n’est pas le seul moyen pour s’exprimer avec franchise. La franchise n’exclut pas de mettre les formes. Un manager a deux enjeux lorsqu’il souhaite exprimer un désaccord : faire passer son message et préserver la relation. Pour prendre en compte ces deux enjeux, il n’a pas d’autre choix que de veiller à la manière dont il dit les choses.
La complaisance n’est pas non plus une solution :
A l’inverse, certains managers attendent trop longtemps avant de recadrer le comportement d’un collaborateur. Lorsque quelque chose leur déplait, ils gardent les choses pour eux jusqu’au moment où ils n’y arrivent plus. C’est l’accumulation de points à recadrer qui les poussent à réagir. Ils expriment alors leur mécontentement de manière maladroite: Une remarque cinglante dite devant le reste de l’équipe, une colère, ….. Cela surprend tout le monde car il n’y a pas de signe avant-coureur.
Les deux réactions sont le signe d’un certain manque de maturité relationnelle.
Etre clair et préserver la relation :
Comment faire pour affirmer clairement son désaccord tout en préservant autant que possible la relation. Préserver la relation ne signifie pas que le collaborateur acceptera ma remarque avec le sourire mais qu’il sera ensuite possible de reconstruire la relation.
Une méthode en quatre étapes :
Il existe plusieurs méthodes pour cela. Celle qui me semble la plus facile à mettre en œuvre comprend 4 étapes :
- Faits : s’exprimer avec des faits, décrire la situation qui doit être changée.
« Ce matin devant le reste de l’équipe tu as dit que tu n’étais pas d’accord avec moi. »
- Effets : les conséquences négatives de l’action à recadrer.
« La conséquence est que cela a déstabilisé l’équipe par ce qu’ils ne savaient plus quoi faire. »
- Ressenti du manager
« J’ai été surpris par ta remarque car ce n’est pas dans ton habitude de faire ce type de commentaires devant tout le monde. »
- Ecoute du collaborateur. Comprendre comment le collaborateur voit la situation, comprendre son point de vue.
« Comment tu vois les choses toi ? »
- Recherche de solution pour que la situation ne recommence pas. 3 possibilités en fonction de l’autonomie du collaborateur : la solution est apportée par le manager, le manager et le collaborateur la cherchent ensemble, le collaborateur la propose au manager.
« Tu as le droit de ne pas être d’accord avec moi, mais ce que je te demande à l’avenir, est de me le dire seul à seul. »
Avec cette méthode, le manager préserve la relation, car il ne s’attaque pas à la personne mais à son comportement et fait passer clairement son message
La réalisation de ce type de remarque demande du courage , mais la crédibilité du manager et l’efficacité de l’équipe sont à ce prix.
Bonne semaine à chacun.
