Scène de vie de coach :

Bien des conflits proviennent d’une mauvaise interprétation de l’intention de notre interlocuteur. Un mail lu trop vite, une parole mal comprise, une absence de réponse sont autant d’occasions de malentendus qui créent des tensions inutiles. Emporté par l’irritation, l’incompréhension, l’amertume, nous faisons une réponse bien sentie pour défendre ce que nous imaginons être notre territoire. Ou alors nous ne réagissons pas, mais ce petit événement dépose par sédimentation une couche supplémentaire sur notre amertume. Arrivé à un certain niveau d’accumulation, nous explosons.

Ce territoire peut prendre différentes formes : notre périmètre de responsabilité, notre image, nos compétences, bien souvent notre égo… Nous avons l’impression que notre interlocuteur nous attaque, alors nous en faisons une affaire personnelle. Nous « montons dans les tours » pour regagner ce que nous pensons avoir perdu.

Étonnamment, nous faisons rarement l’hypothèse d’avoir mal compris. Avec assurance nous attribuons à notre interlocuteur une intention négative (malveillance, incompétence, provocation…), et nous réagissons à partir de notre interprétation en mettant de côté l’hypothèse qu’elle est forcément subjective. Nous oublions également que nous n’avons pas tous les éléments pour percevoir avec justesse la réelle intention de notre interlocuteur.

J’ai beau être consultant en management, et donc censé être ceinture noire en communication, je ne suis pas à l’abri de ce type de réaction inappropriée. La semaine passée, j’ai réagi un peu vite à un mail, me méprenant sur l’intention de son auteur.

Voici les règles que je vous propose pour éviter de monter en tension inutilement, règles que j’avais moi-même oubliées.

Ne pas réagir à chaud :

Un basique est tout simplement de ne pas réagir à chaud lors de la réception d’un message qui nous dérange. Laisser passer l’irritation permet de donner le temps à la raison de revenir aux commandes de nos actions. Cette démarche est salutaire pour que notre réactivité ne nous emporte pas au-delà de notre intention. Le problème est que notre rythme de vie nous empêche parfois de prendre ce temps de recul, pourtant essentiel dans ce type de situations.

S’interroger sur l’intention de l’auteur :

Je constate que dans les relations, les malentendus sont plus fréquents que les réelles envies de nuire. Alors ne balayons pas d’un revers de main l’hypothèse que nous comprenons de travers le message reçu.

Qu’il soit oral ou écrit, posons-nous la question de l’intention de l’auteur. Avons-nous suffisamment d’éléments de contexte pour la comprendre avec justesse. Si ce n’est pas le cas, l’hypothèse que ce soit un malentendu demeure. Nous devons demander à notre interlocuteur de clarifier son intention.

La plupart d’entre-nous connaissons ces petites règles basiques de communication. Il nous reste à nous les approprier pleinement pour avoir le réflexe de les appliquer et ainsi pacifier nos relations. Ne soyons pas de ceux qui rajoutent une tension inutile à ce qui n’est qu’une simple incompréhension. C’est aussi cela faire preuve de bienveillance.

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